새 제품 설치 뒤 흠집을 발견하면 어떤 증거가 필요한가?

먼저 흠집이 어디에 언제 보였는지 남깁니다

예를 들어 냉장고를 오후 2시에 설치하고 오후 5시에 측면 흠집을 발견했다면, 제품 전체가 보이는 사진 한 장과 흠집 부위의 근접 사진을 찍고 같은 위치가 드러나는 설치 전·직후 사진이 있는지 찾으세요. 촬영 파일의 원본과 촬영시각을 보관하고, 밝기 보정이나 표시를 넣은 사본을 만들더라도 원본을 지우지 않습니다. 제품 모델·제조번호와 주문번호도 연결해 다른 제품의 사진과 섞이지 않게 합니다.

포장재에 눌림·찢김이 남아 있다면 제품 흠집과 포장 상태를 각각 찍고 버리기 전에 판매자에게 확인을 요청하세요. 벽·바닥·문틀의 손상까지 있다면 제품 표면 손상과 설치 현장 손상을 다른 사진 묶음으로 분리합니다. 사진은 상태를 보여 주지만 그 사진만으로 누가 언제 흠집을 냈는지를 자동으로 증명하지는 않습니다.

설치 확인서의 문구와 실제 순서를 대조하세요

주문·결제 내역, 배송 알림, 기사 방문 시각, 설치 전후 사진, 작업확인서 또는 인수증, 흠집 발견 시각, 첫 통보 시각을 시간순으로 적으세요. 확인서에 ‘정상 설치’라고 적혔다면 설치가 끝났다는 뜻인지 외관까지 함께 확인했다는 뜻인지 원문을 보관하고, 서명 당시 실제로 본 범위를 기억나는 대로 구분해 적습니다. 인수증에 서명했다는 이유만으로 나중에 발견한 하자에 대한 사업자 책임이 일률적으로 사라진다고 단정할 수 없습니다.

설치 전 사진이 없더라도 기록을 포기하지 마세요. 기사 방문 예약 문자, 배송·설치 완료 알림, 가족이 찍은 현장 사진, 포장 상태, 통화 후 보낸 확인 메시지처럼 남아 있는 자료를 모으고 없는 사진은 없다고 적으세요. 작업자가 현장에 있을 때 흠집을 봤다면 확인서에 부위와 상태를 정확히 적고 사본을 받습니다. 이미 떠났다면 발견 즉시 판매자의 공식 문의 경로로 알리고 접수번호를 보관합니다.

판매자에게 원인 확인과 원하는 조치를 한 번에 요청합니다

한국소비자원은 2026년 온라인 구매 가구 조사에서 설치 과정이나 수령 후 제품 하자를 확인하고 이상이 있으면 업체에 즉시 통보하라고 안내했습니다. 그 조사에서 확인된 일부 업체의 ‘인수증 서명 후 발견 하자는 책임 없음’ 같은 광범위한 면책 조항도 문제로 지적했습니다. 이는 온라인 구매 가구에 관한 공식 사례이므로 냉장고·세탁기 등 모든 제품에 같은 품목별 처리 결과가 확정된다는 뜻은 아닙니다.

판매자에게는 ‘주문번호 ○○, 제품 모델 ○○, ○월 ○일 ○시 설치, ○시 ○분 측면 흠집 발견’처럼 확인된 사실을 먼저 보내세요. 설치업체가 별도라면 같은 내용을 그 업체에도 알려 두 경로의 접수 시각과 답변을 각각 보관합니다. 사진과 확인서를 첨부하고, 배송 전부터 있었던 흠집인지 설치 중 생긴 손상인지 확인할 자료, 현장 확인 일정, 보수·교환 등 가능한 조치와 비용 부담을 서면으로 요청합니다. 제조사·배송업체가 따로 답한다면 그 답변도 판매자 접수 기록과 연결하세요.

흠집의 범위, 사용 가능 여부, 교체에 필요한 설치·철거, 계약의 품질보증과 품목별 기준에 따라 적절한 조치가 달라질 수 있습니다. 사진 몇 장이나 소비자분쟁해결기준의 일반 문구만으로 새 제품 전액 환급을 확약하지 마세요. 상태 확인 전에 임의로 표면을 갈거나 보수하면 원인 확인이 어려워질 수 있으니 긴급한 안전 문제가 아니라면 먼저 처리 방법을 협의하세요.

통보 예문: “주문번호 ○○의 제품을 ○월 ○일 ○시에 설치받았고 같은 날 ○시 ○분에 오른쪽 측면 흠집을 확인했습니다. 제품 전체·근접·포장 사진과 설치확인서를 첨부합니다. 배송·설치 전후 상태 확인 자료와 현장 확인 일정을 알려 주시고, 원인에 따른 보수·교환 등 처리안 및 비용 부담을 서면으로 답변해 주세요.”

설명이 엇갈리면 빈칸까지 포함해 상담합니다

판매자가 ‘인수증에 서명했다’는 말만 반복하거나 설치업체로만 돌린다면, 서명 문구의 정확한 내용과 처음 흠집을 알린 시각, 상대가 가진 설치 전후 사진·작업 기록을 서면으로 요청하세요. 당시 상태를 보지 못했다면 보았다고 쓰지 말고, 설치 전 사진이 없다면 없다고 적습니다. 판매자 답변과 제품 사진, 확인서, 주문·결제 내역을 한 묶음으로 만들어 실제로 다투는 쟁점을 특정합니다.

합의가 안 되면 1372 소비자상담에 자료와 경위를 설명할 수 있습니다. 한국소비자원 피해구제는 상담과 별도의 신청·사실조사·합의권고 절차이며 자동 교환이나 강제 환급 판정이 아닙니다. 상담 이후 별도 피해구제가 필요한 경우에만 아래 기존 안내에서 접수 단계를 확인하세요.