온라인 주문품이 광고와 다른데 ‘교환만 가능’하다고 하면 환불은?

교환 제안과 법정 청약철회권은 구분하세요

전자상거래법 제17조 제3항은 받은 재화의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우를 다룹니다. 판매자가 교환을 제안할 수는 있지만, 그 말만으로 소비자가 정해진 기간 안에 청약철회할 권리가 없어지는 것은 아닙니다. 반대로 색상이 마음에 들지 않는다는 단순변심이나 몇 달 사용한 뒤 생긴 고장은 같은 사실관계가 아닙니다. 먼저 주문 당시 선택한 옵션·구성·규격과 실제 배송품이 어떻게 다른지 한 줄로 특정하세요.

예를 들어 ‘256GB 모델’을 주문·결제했는데 주문 상세와 상품 설명에는 그 용량이 적혀 있고 받은 상자·기기 정보에는 ‘128GB’로 표시된다면, 잘못 온 물건을 같은 사양으로 교환할지 계약을 철회할지 구분해 요구할 수 있습니다. 제품 라벨만 보고 결론을 내리기 전에 주문 옵션·모델 번호가 같은 거래인지 확인하세요. 실제 차이가 다투어지면 그 자료를 판매자와 플랫폼에 함께 제시합니다.

두 날짜와 두 물건 정보를 같은 주문에 묶으세요

제17조 제3항의 기간은 ‘받은 날부터 3개월 이내’와 ‘차이를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내’라는 두 기준을 모두 살펴야 합니다. 수령일·확인일·판매자 통지일을 따로 적고, 날짜가 임박했다면 판매자의 교환 답변을 기다리기만 하지 말고 청약철회 의사를 남기세요. 이 기간은 표시·광고나 계약과 다르게 이행된 경우에 한정됩니다.

상품 페이지·주문 확인서의 상품명·옵션·구성, 결제내역, 택배 송장, 받은 물건의 포장·모델·상태 사진을 보관하세요. 판매자에게는 ‘주문번호 ○○, ○월 ○일 수령. 주문한 256GB와 받은 128GB가 다릅니다. 교환 제안 대신 전자상거래법 제17조 제3항에 따른 청약철회와 대금 환급을 요청합니다. 반환 방법을 알려 주세요’처럼 쟁점과 의사를 분명히 적습니다. 실제 모델·규격 비교가 끝나지 않았다면 먼저 그 확인을 요청합니다.

• 받은 날짜와 차이를 확인한 날짜
• 주문 당시 상품명·선택 옵션·광고 화면
• 수령품 사진·모델·송장 및 판매자의 ‘교환만’ 답변
• 청약철회 의사를 보낸 채널·시각·접수번호

유효한 철회라면 반환 비용과 환급 시점도 확인합니다

전자상거래법 제18조는 제17조 제3항의 내용 불일치 청약철회에서 재화 반환에 필요한 비용을 통신판매업자가 부담하도록 정합니다. 소비자가 물건을 반환하면 사업자는 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하고, 카드 등 결제수단으로 지급됐다면 지체 없이 결제업자에게 청구 정지나 취소를 요청해야 합니다. 법정 처리일과 카드 명세서에 취소가 표시되는 날은 구분해 확인하세요.

판매자가 계속 ‘교환만’이라고 답한다면 어떤 주문 내용이 실제 배송품과 같다고 보는지, 청약철회를 거절하는 법적 근거가 무엇인지 서면으로 요청합니다. 주문·수령품 비교와 철회 통지 기록을 묶어 1372 소비자상담 등 공식 분쟁 경로에 설명할 수 있습니다. 판매 페이지 자체가 구매 뒤 바뀌어 주문 당시 조건을 입증하기 어렵다면, 아래 관련 글의 ‘구매 당시 표시와 현재 페이지를 함께 보존하는 방법’을 먼저 적용하세요. 단순한 페이지 수정만으로 환급권이 생긴다는 뜻은 아닙니다.