플랫폼과 판매자가 서로 환불 책임을 미루면 어디를 확인하나?

같은 앱도 결제 방식에 따라 접수 메뉴가 달라집니다

Google Play 안내는 Play 결제 시스템을 이용한 디지털 상품의 결제 정보를 Google 계정에 보관하고, 개발자가 제공하는 결제 시스템도 가능하다고 설명합니다. 따라서 Play에서 앱을 내려받았다는 사실만으로 Play 주문이 있다고 단정할 수 없습니다. Apple도 App Store·Apple 앱 내 구입이 아닌 거래가 있을 수 있다고 안내합니다. 카드 명세, 이메일 영수증, Play 또는 Apple 구입 내역에서 같은 금액의 주문번호를 확인하세요.

예를 들어 동일한 영상 앱을 A는 Apple 앱 내 결제로, B는 앱의 웹사이트에서 카드로 샀다면 A의 환불 신청은 Apple 문제 신고에서 해당 주문을 선택하지만 B는 사이트 판매자의 결제창·약관을 봐야 합니다. 앱 개발자가 ‘플랫폼에 문의하라’고 말해도 영수증이 개발자 자체 발행이라면 그 말과 거래 기록의 불일치를 서면으로 다시 물어야 합니다.

Google Play와 Apple의 공식 환불 경로는 다릅니다

Google Play의 앱·게임·인앱 구매 정책은 구매 후 48시간 이내 세부정보에 따라 환불될 수 있으며, 이후에는 개발자에게 문제 해결 또는 환불 가능성을 문의하라고 안내합니다. 이는 48시간 안의 전액 환불 보증도, 그 뒤의 무조건 거절도 아닙니다. Apple 청구는 reportaproblem.apple.com에서 해당 앱·구독을 고르고 환불 이유를 제출합니다. 청구가 보류 중이라 Apple 주문이 아직 선택되지 않으면 영수증을 받은 뒤 다시 확인하라는 공식 안내가 있습니다.

콘텐츠가 안 열리는 기술 문제라면 환불 접수와 별개로 개발자에게 계정·주문 식별정보와 오류 화면을 보내 복구 가능성을 물을 수 있습니다. 두 곳 모두 접수했다면 같은 주문번호와 접수번호를 적고, 한쪽에서 해결됐을 때 다른 쪽에도 알리세요. 동시에 두 환불을 받아야 한다는 뜻은 아닙니다.

서로 미루면 ‘누가 답했는지’보다 ‘어느 주문을 처리할 수 있는지’를 묻습니다

플랫폼에는 해당 주문번호가 플랫폼 결제인지, 환불 접수 가능 상태인지 묻습니다. 개발자에는 해당 거래가 자체 결제인지, 구매 권한을 복구할 수 있는지, 직접 환불 처리가 가능한지 묻습니다. 두 답변의 접수번호와 약관 항목을 한 문서에 모으면 책임을 떠넘기는 답변의 빈 곳이 드러납니다. 그래도 해결되지 않으면 거래 증빙과 양쪽 답변을 1372 소비자상담에 제시할 수 있습니다. 이 글은 접수 경로를 정하는 방법이지 결제 대행자와 콘텐츠 제공자의 최종 법적 책임을 일률적으로 판정하지 않습니다.